e commerce omnichannel

Ecommerce, ja natuurlijk! Maar mijn bestaande verkoopkanalen dan?

In de eerdere blogpost over digitale vermarkting van complexe producten, werd geschreven over de nut een noodzaken van een product configurator voor moderne producenten. Onder andere werd er geschreven over de mogelijkheden voor Ecommerce, waarbij eindklanten op internet hun product kunnen samenstellen en direct bestellen zonder tussenkomst van verkopers of dealers.

Online verkoop van complexe producten is één van de speerpunten van de Elfskot Product Configurator. In deze configurator zitten standaard allerlei slimmigheden ingebouwd, waardoor eindklanten geheel zelfstandig de meest complexe producten samen kunnen stellen zonder over inhoudelijke productkennis te beschikken. Zo kan de Elfskot Product Configurator zelf een basissamenstelling maken op basis van een vraag-en-antwoord spel, worden alle keuzes begeleidt met informerende teksten en zijn er 3D renders, die dynamisch mee veranderen met de keuzes van de gebruiker zodat de gebruiker zijn keuzes bevestigd ziet worden.

Klanten willen alleen online bediend worden: de gevolgen

Alle onderzoeken wijzen erop dat er een hele groep klanten in opkomst is die alleen nog maar online bediend willen worden. Dat heeft veel gevolgen. Ook tussenhandel (via dealers) zal naar alle verwachting volledig verdwijnen of op zijn minst flink inkrimpen. De realiteit is echter dat we in het hier en nu leven. We zien de verschuiving naar ecommerce ook voor complexe producten al optreden maar in veel sectoren is er nog een grote groep klanten die offline bedient wil worden.

Hoewel veel producenten momenteel alles op alles zetten om op internet hun first mover adventage te behalen, moeten ze hun offline verkoopkanalen niet over het hoofd zien. Want veel complexe producten worden vermarkt via dealers. En wanneer u als producent uw producten direct naar uw eindklanten vermarkt, concureert u feitelijk met uw dealers…

Omnichannel als oplossing

… Of toch niet? Uw oplossing: Een omnichannel. Binnen omnichannel is er interactie tussen online en offline verkoopkanalen. Daar is helaas geen standaard receptuur voor: Het ideale omnichannel is voor ieder bedrijf anders. Maar een aantal best practices zijn wel te noemen.

Een aantal bedrijven hebben al zeer succesvolle omnichannels ingericht. Denk aan electronica leveranciers, die hun webwinkel ook offline beschikbaar gemaakt hebben door fysieke winkels in te richten (from clicks to bricks). Wanneer u de winkels binnenloopt, krijgt u dezelfde look en feel als op de website. Het gehele verkoopproces wordt gecentraliseerd aangestuurd vanuit de centrale organisatie en orders verlopen via hetzelfde orderverwerkingssysteem dat ook gebruikt wordt voor de back-end van de websites. Online iets besteld? Geen gedoe met bonnetjes: Als u iets wilt inruilen, wordt in de winkels aan de hand van uw emailadres uw hele aankoophistorie opgezocht.

Het inrichten van omnichannel

Nu verkopen electronica leveranciers simpele consumentenproducten maar ook voor complexe producten kunt u een dergelijk omnichannel inrichten. Of moet u een dergelijk omnichannel inrichten? De auto industrie is er achter gekomen dat het soort consument dat kostbare producten op internet koopt niet alleen comfortabel is met online aankopen, maar er zelfs de voorkeur aan geeft. Ze verwachten video’s, interactieve websites, een gepersonaliseerde ervaring en… Een naadloze aansluiting met de showroom. Een klant wil online een auto configureren en dan alle dealerschappen in de buurt gepresenteerd krijgen die een demoauto hebben staan vergelijkbaar met zijn configuratie. En wanneer de klant bij de dealer zijn proefrit heeft gemaakt en vervolgens aanschuift aan het bureau van een verkoper, verwacht de klant dat de verkoper zo de configuratie opent die de klant thuis op internet gemaakt heeft.

Uiteraard kunt u ook een naadloze ervaring organiseren tussen uw online kanalen en uw fysieke kanalen. Belangrijk is dat de offline kanalen de zelfde ervaring bieden als de online kanalen. En die ervaring bestaat uit allerlei componenten: dezelfde look en feel, dezelfde boodschappen bij de producten, en natuurlijk ook hetzelfde verkoopproces met dezelfde producten en dezelfde prijzen.

Elfskot Product Configurator

De Elfskot Product Configurator biedt diezelfde ervaring in het verkoopproces. Hoewel online verkoop één van de speerpunten is, kan de Elfskot Product Configurator ook evengoed ingezet worden voor dealers en/of verkopers. Die krijgen zelfs nog een eigen user interface, die meer gericht is op snelheid en minder op productpresentatie. Zo zet u de Elfskot Product Configurator in voor het centraliseren van uw verkoopproces. Verkopers in uw fysieke kanalen openen in een handomdraai de configuratie die de eindklant online gemaakt heeft. Daarnaast is de Elfskot Configurator het platform dat u gebruikt om veilig te stellen dat uw producten offline hetzelfde aangeboden worden als online. Zo bepaalt u bijvoorbeeld zelf de adviesprijzen en het productaanbod. Bijkomend voordeel: Door ook uw dealers in één gecentraliseerd systeem te laten werken, heeft u ook te allen tijde inzicht in de prestaties van dealers: Hoeveel offertes worden er uitgebracht, wat is het scoringspercentage en misschien nog wel het belangrijkst: wie is de eindklant.

Op zo’n wijze vult uw online kanaal uw offline kanalen juist aan

Zo zijn er nog wel meer voordelen te noemen voor uw offline kanalen. Een eindklant kan in de configurator bijvoorbeeld gaan oriënteren op uw productaanbod maar toch graag een fysieke locatie binnenlopen. Dat is best voordelig voor uw fysieke kanalen want online heeft u een groter bereik en spreekt u daarom wellicht klanten aan die anders nooit bij dealers binnen zouden lopen. Andere voorbeelden zijn het uitleveren van online bestelde producten via dealers of het plegen van onderhoud van online producten laten doen door een dealer.

Uiteraard moeten fysieke kanalen wel ergens van betaald worden. Op de traditionele manier van vermarkten, is er een dealerschap dat een percentage van de adviesprijs absorbeert. Dat dealerschap is niet in uw eigendom en haalt haar winst uit een marge op de adviesprijs. Voor dit soort dealerschappen zou u bijvoorbeeld kunnen overstappen naar een fanchise constructie: Dealers worden behandeld als cost-center maar in ruil daarvoor krijgt u wel veel zeggenschap. Of er vloeit geen geld maar de winst van het dealerschap zit bijvoorbeeld in het plegen van onderhoud.

We weten dat dit in praktijk niet altijd eenvoudig is. Zeker wanneer er al een uitgebreid dealerkanaal bestaat is het een heel project om bestaande structuren te wijzigen. Eén ding staat echter als een paal boven water: Klanten zijn gek op omnichannel ervaringen en verwachten in een rap tempo dat meer en meer bedrijven deze ervaring bieden.

Over de gastblogger

Wat nou de beste constructie is voor uw organisatie? Wij denken graag met u mee. Geïnteresseerd? De jongens van Elfskot denken graag met u mee. Bezoek ze op stand 53 van het Business Software Event 2017 of bezoek de website www.eflskot.com